《检测和校准实验室能力认可准则》CNAS-CL01-2018-7.9指出：

7.9投诉

7.9.1实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉，并对投诉作出决定。

7.9.2利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后，实验室应确认投诉是否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。

7.9.3投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：

a) 对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；

b) 跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；

c) 确保采取适当的措施。

7.9.4接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。

7.9.5只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。

7.9.6通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。

注：可由外部人员实施。

7.9.7只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。

CNAS实验室认可专家解读：

1）实验室要有处理投诉的程序或制度；

2）投诉方、CNAS等利益相关方可以向实验室获取投诉处理过程的文件；

3）投诉不影响实验室活动可以不处理，否则，要采取恰当的措施处理投诉并对投诉处理结果负责；

4）实验室要判断投诉是否成立，并收集和验证相关信息；

5）实验室要及时通知投诉人投诉处理进程和结果；

6）投诉的处理人不得与涉及该投诉的人员处理；

7）CNAS转交的投诉要2个月以内处理完毕。

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